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「お客様目線」で考える重要性とは？
事業を成功させる上で最も重要なことは、お客様の立場に立ち、お客様が何を求めているかを理解することです。
多くの経営者は、商品やサービスの性能や利便性を強調しがちですが、実際にはお客様がその商品やサービスを使ったときにどのような体験を提供できるかのほうがとても大切なことです。
お客様が満足し、感動するような体験を提供することで、リピーターとなり、さらには口コミで新たなお客様を呼び込むことができます。
これが「お客様目線」の重要性です。
こんなことでお悩みではありませんか？
- 商品をどう魅力的に見せればよいか分からない
- SNSやブログで発信しているが、お客様の反応がない
- 売上を伸ばしたいが、何を変えればいいかが分からない
これらの悩みを解決するためには、「お客様目線」でのコト売り思考が有効です。
コト売りを取り入れることで、商品ではなく体験を売るという視点に切り替え、お客様が求める価値を提供できるようになります。
早速、具体的な例ととともに、最後まで読んでみてください。
１. コト売り思考の基本
コト売りとは何か？
コト売りとは、単なる商品やサービスの提供ではなく、それを通じて得られる体験や感動を重視するマーケティング手法です。
お客様は単に物を手に入れるだけでなく、その物を使うことで得られる体験を求めています。
例えば、
傘を買うとき、その傘が雨の日にどれほど便利かではなく、使うたびに感じる安心感や、雨の日の外出が楽しくなるといった感情が購買動機になります。
物販事業の成長にコト売りがどう役立つか？
単なるモノ売りではなく、体験を通じて価値を提供することで、競合との差別化を図ることができます。
特に、小規模事業にとっては、価格競争に巻き込まれるよりも、独自の体験価値を提供することが成功への近道です。
例えば、
ある化粧品店では、商品の使用方法を教えるイベントを定期的に開催し、商品の価値を体験として提供することで、顧客との関係性を高めることによって、お客様が購入しやすくなるように寄り添うことができることによって、物販事業がうまくいくようになります。
事例：成功している中小企業の取り組み
ある家具メーカーでは、単に家具を販売するだけではなく、ご購入後にお客様がどのように家具を使い、どのように生活が変わるかを強調できるようにお客様のご利用シーンやご感想いただくようにしています。
具体的には、
新しいダイニングテーブルを購入した家族が、そこで楽しい家族団らんを過ごす様子をビジュアルやストーリーで伝えることで、単なる商品の販売から感情に訴えるマーケティングへとシフトしました。
このような取り組みにより、顧客の満足度が高まり、結果として売上が安定的に伸びていくようになりました。
２. お客様目線で価値を高める方法
自社の強みを見つけて発信するコツ
お客様が商品を選ぶ際、ただ安いからという理由で選ぶのではなく、その商品が持つ価値や強みに魅了されて購入するケースが多く見受けられます。
お客様が評価してくれている、お客様が認めてくださったところを自社の強みとして、そのつよみを発信することが、コト売り思考において非常に重要だととらえてほしいところです。
強みとは、他社にはない技術や経験、ストーリー、サービスの質などが挙げられます。
これらの強みをお客様の体験談や感想として伝えることで、他社との差別化を図り、新規客の購買意欲を引き出すことになります。
実際に、このようなケースはたくさん見てきました。
この強みを打ち出せるためにも、お客様目線を強調しています。
「体験」を提供する具体的な方法とは？
ある飲食店では、ただ料理を提供するだけでなく、料理の背景にあるストーリーや素材へのこだわりをお客様に伝えるようにしているそうです。
これにより、単なる食事の提供という従来の立場ではなく、「この店でしか味わえない特別な時間」という体験を提供することができ、リピーターが増えています。
具体的には、ある焼肉店では、牛肉を提供されていますが、どんな育て方をしているとか、どんな環境で飼育されているとかから、安心して召し上がってもらうことにつながっているようです。
ただ、ここで注意点をあえてお伝えするとしたら、前提として商品力があることは非常に重要です。
美味しくない焼肉であれば、どんな素晴らしい環境を用意していると言っても、リピーターになる可能性はかなり低くなります。
コト売りをするといっても、商品力は一定の評価を得るものであってほしいところです。
成功例：販売促進につながるアイデア紹介
あるアパレルブランドでは、SNSを活用してお客様が購入した商品をどうコーディネートしているかを紹介するキャンペーンを実施しました。
これにより、お客様が自分の体験を共有しやすくなり、結果としてブランドの認知度が上がり、販売促進につながっているという例がありました。
お店から一方的な発信ではなく、既存客からのうれしい情報を発信できるようになるのは、とても心強い情報ですし、これもお客様目線だとご理解いただけると思います。
お客様自身が体験を発信することで、ブランドの魅力が広がりやすく事例となっています。
３ コト売りを実現するステップ
お客様との関係構築の進め方
コト売りにおいては、一度の販売で終わらせず、継続的にお客様との関係を深めることが大切です。
例えば、
ご購入後に定期的にフォローアップメールを送り、商品の使い方やメンテナンス方法を提案することで、お客様にとっての価値を高めることができているケースがあります。
また、
SNSを活用してお客様とのコミュニケーションを密にすることで、ブランドのファンを増やすことができます。
このようにお客様との関係構築により、お客様が「このブランドと一緒に成長していく」という感覚を抱くことができ、リピート率も向上します。
継続的な成長を促すコト売りの活用法
コト売りの真髄は、お客様に購入したという以上に生活が楽しくなったなどの価値を感じてもらい、長期的な関係を築くことを重視してもらいたいところです。
例えば、
季節ごとに新しいプロモーションやイベントを企画し、常に新鮮な体験を提供することで、お客様満足度を高めることができます。
また、お客様が自身の体験をSNSで発信したくなるような取り組みをすることも効果的です。
投稿してもらうことがお客様のメリットになるという企画もおすすめしています。
お客様自身がブランドの「アンバサダー」になることで、新規顧客の獲得にもつながるケースも出てきています。
失敗を防ぐポイントとは？
コト売りを実践する上での最大の課題は、お客様のニーズを正確に理解し、それに応じた体験を提供することです。
お客様の期待を超える体験を提供することができれば、信頼関係が強化され、長期的なビジネス成功につながります。
極端なことを申し上げるとしたら、価格の10倍の価値を感じてもらえるようにイメージを膨らませて、それだけのサービスを提供するという意気込みは、とても大切なことになります。
10倍とは極端に思われるかもしれません。
でも、価格と同等の勝ちだと思われてしまうことで、リピーターにはなってくれないということはお判りいただけると思います。
ぜひ、ここは、知恵を絞りだしたいところです。
一方で、期待に応えられない場合、お客様の不満が広がり、ブランドイメージに悪影響を及ぼすこともあります。
常にお客様の声を聞き、改善を続けることが成功の秘訣だということを肝に銘じてほしいところです。
5. まとめ
コト売りが売上にどう影響を与えるか？
コト売りは、単なるモノ売りとは異なり、お客様に価値ある体験を提供することで、長期的なお付き合いを重視するようになります。
そうすることで、価格競争に巻き込まれることなく、独自の体験価値を提供することで、他社との差別化を図ることが可能となるわけです。
いかがでしょうか？
今すぐ実践すべきステップは、お客様から評価されているところを把握して、それを自社の強みとして、それを「体験」としてお客様に提供することをおすすめするようにしています。
こうすることで、売上だけでなく、お客様との信頼関係も深まり、あなたの事業全体の成長につながるでしょう。
最後に
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