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こんなことでお悩みではありませんか？
- 集客がうまくいかない
- SNSやブログで投稿しても反応がない
- 事業を見直したいが何から始めればいいかわからない
これらの課題を抱える多くの経営者に共通しているのが、「お客様の心に届く価値」を提供できていないという点です。
その解決策として注目されているのが「コト売り」です。
これは、お客様に商品を売るだけでなく、その商品を通じて得られる体験や価値を提供するアプローチです。
今回は、コト売りの達人になるために押さえておくべき3つのポイントを解説します。
1.コト売りがお客様の心を動かす「体験価値」の理解
1.1 お客様が求める「体験」とは？
お客様は単なる商品を求めているわけではありません。
たとえば、高級レストランで食事をする際、その食事自体だけでなく、店内の雰囲気や接客、特別感を含む「体験」を重視しています。
このように、体験が商品やサービス以上の価値を生み出し、お客様の満足度を大きく左右するのです。
お客様は、交換するにふさわしい価値を見出すことができないとお金を支払ってくれることはありません。
価値交換にふさわしい商品やサービスの提供を常に考えていきたいところになります。
1.2 モノからコトへのシフトが求められる理由
競争が激しい市場では、単なる商品比較で他社に負けてしまう可能性があります。
しかし、体験を重視するコト売りの視点を取り入れることで、競合との差別化が図れます。
たとえば、ある飲食店が提供する「特別なディナー体験」は、味だけではなく特別感や思い出を提供することでリピーターを生む結果に繋がります。
具体的には、個室がある、サービスに抜かりないように接客するスタッフのお声がけ、冬場であれば、コートなどのお預かり方、そもそもスタッフがどんな風に迎え入れてくれるのが嬉しいという、モノを介在させないことによってできることを追求するだけでも変化があります。
1.3 心に残る体験を提供するための基本的な視点
体験価値を提供するためには、お客様が何を感じたいのかを理解することが重要です。
たとえば、旅行業界では「非日常体験」、家具業界では「暮らしを豊かにする体験」を売りにしています。
まずは、自社の商品のどの部分が「体験」につながるかを考えてみましょう。
ここに、安全・安心というキーワードが欠かせません。
綺麗な風景を見ることができるとか、ゴージャスな家具であることが問題ではなく、心地よく時を過ごせることを意識していきたいものです。
2.コト売り成功のための3つのポイント
2.1 競争に勝つための「ストーリー」の作り方
お客様は「ストーリー」に共感します。
例えば、「この商品が誕生した背景」や「商品を通じて得られる人生の変化」を伝えることで、ただの物販ではなく感情に訴える体験を提供できます。
意外にも、このような背景を語らないでしまっていることは多いように感じます。
どんな背景、思い、志（こころざし）をもって、お客様と向き合うようにしているかを示すことはとても大切なことです。
2.2 お客様目線で考える「価値」の見せ方
「あなたにとって何が特別なのか」を伝えることが大切です。
たとえば、ある美容院が「髪を切るだけでなく、自信を与える時間」を提供することで、価格以上の満足感を生み出した事例があります。
これは、私の弟の美容院に予約で毎日いっぱいになる様子をみて、学んだことがあります。
システムで予約できるわけではなく、いつもアナログですが、帰る時には、次の予約を決めて帰る人が8割になるとのこと。
これは、美容室には、1対1（1対家族含む）のサービスとなっていることは、お客様にはとても満足感を与えているようで、いろいろな話を聞いてくれる、なんでも語り合える雰囲気があることが、素敵な体験の場所になっているようです。
2.3 実際の事例で学ぶ「体験価値」の活用方法
地方の小さなカフェが「地産地消より、自社栽培をウリにした素材と落ち着く空間作り」として成功した事例があります。
このカフェは古民家を改装し、ポツンとある一軒のお店として、多くの遠方からのお客様を集めました。
ここもまた、素敵な自然の中にある古民家カフェとなっていて、予約しておかないと入店できないというお店になっています。
鶏を飼育して、ハチミツも自家製、畑で採れたお野菜、果物など、できる限り自分の手をかけた食材を使い、田舎でほっこりする時間を過ごせるように、素敵な庭を見ながら、景色の違いを感じられるようにすることでお客様からの人気が続いています。
3.コト売りを事業に取り入れるステップ
3.1 お客様の声を活かした商品・サービス作り
お客様からのフィードバックを収集し、それを商品やサービスに反映させましょう。
たとえば、「もっとこの部分が改善されれば嬉しい」という声を丁寧に拾い上げることで、お客様との信頼関係が強化されます。
実際に、改善するために自分で考えるよりも、お客様に直接お聞きするのは間違いが少なくなります。
また、改善をお聞きするのではなく、嬉しかったと言ってもらえたところからさらに喜んでもらえる工夫を凝らすという考え方も素敵ですね。
3.2 SNSとブログを活用した体験価値の発信方法
SNSやブログは体験価値を発信する最適なツールです。
たとえば、Instagramでは実際の利用シーンを投稿し、お客様の共感を引き出すコンテンツが効果的です。
- どんな体験ができるのか？
- どんなお声をいただいているのか？
- 気になることにお応えします
などを取り上げてみるなど、無理ないようにしてほしいところです。
3.3 具体的な成功事例から学ぶコト売りの実践
ある宿泊施設が「地域とのつながりを感じる宿泊体験」を打ち出し、集客に成功した事例があります。
この事例では、宿泊者と地域住民が交流するイベントを定期的に開催し、他の宿泊施設との差別化を図りました。
宿泊施設だからと言って、宿泊してもらうだけが宿泊施設の役割ではありません。
日帰りのお客様に向けた企画を出すだけで、実は経営的には両者にメリットがあるということになります。
まとめ
コト売りの本質は、「お客様に感動を与える体験を提供すること」です。
・自社の事業にどのように体験価値を取り入れるか？
・具体的なプランを練り、実行に移すこと
・これを求めていた！と言われるにふさわしいテーマを見つけ出す
ぜひ、これらを意識してみてください。
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最後に
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